De digitale betaalwereld is niet voor iedereen begrijpelijk

2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder worstelen met de digitale betaalwereld. Dit blijkt uit onderzoek van De Nederlandsche Bank. Alledaagse betalingen in de winkel lukken meestal nog wel. Maar minder vaak voorkomende handelingen zoals het openen van een bankrekening of het blokkeren van een bankpas leveren problemen op.

Tegelijkertijd neemt de digitalisering van betalingsverkeer toe. Nederlanders kunnen steeds meer betaalzaken digitaal regelen. Zo betalen steeds minder Nederlanders in winkels met contant geld en steeds meer met hun betaalpas of mobiele telefoon. Een ontwikkeling die is versneld door de coronapandemie. Ook gebruiken steeds meer mensen online bankieren, bijvoorbeeld om hun banksaldo te controleren in plaats van papieren rekeningafschriften te gebruiken. Ook kunnen zij digitaal nieuwe betaalrekeningen openen of betaalpassen aanvragen, terwijl zij hiervoor vroeger langs een bankfiliaal moesten. Samenhangend met deze ontwikkeling sluiten banken steeds meer filialen. Een nadeel hiervan is dat klanten daardoor steeds verder moeten reizen voor één op één dienstverlening van een bankmedewerker op een bankfiliaal. Dit maakt het voor sommige groepen mensen moeilijker om al hun bankzaken zelfstandig te regelen. Het risico van tweedeling in de maatschappij neemt hierdoor toe.

(Foto Amstelveenweb.com - 2023)

Ongeveer 400.000 mensen in Nederland van 18 jaar en ouder hebben het betalen van rekeningen en het doen van overige bankzaken volledig uit handen gegeven
Met het onderzoek draagt DNB bij aan het Actieplan Toegankelijk Betalingsverkeer van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Dat plan heeft als doel om bestaande oplossingen van banken te verbeteren, mensen er beter over te informeren en ook om uit te zoeken waar klanten uit aandachtsgroepen tegenaan lopen en hoe dat verholpen kan worden. De Nederlandsche Bank vindt het belangrijk dat zoveel mogelijk mensen zelfstandig hun bankzaken kunnen blijven doen. Banken onderkennen het probleem en bieden extra ondersteuning aan, maar ze kunnen nog meer doen om betalingsverkeer toegankelijk te houden voor iedereen.

Om wie gaat het? Een op de zes volwassen Nederlanders doet niet alle bankzaken helemaal zelf. De meesten van hen voeren wel alledaagse handelingen uit, zoals het controleren van het banksaldo, betalingen in winkels, maar een groot aantal heeft moeite met de bediening van apparaten zoals geld- en betaalautomaten of de mobiele telefoon. Ze begrijpen teksten en instructies niet vanwege te ingewikkeld taalgebruik, hebben moeite met het onthouden van codes of ervaren stress bij het verrichten van handelingen onder tijdsdruk. Onder hen zijn mensen die moeite hebben met het lezen van teksten, mensen met een fysieke of mentale beperking en mensen met een niet-westerse migratieachtergrond die moeite hebben met de Nederlandse taal. Ook zijn er mensen die simpelweg geen toegang tot internet hebben.

Sommigen zelfs totaal afhankelijk van anderen. Zo’n 400.000 mensen van 18 jaar en ouder hebben het betalen van rekeningen en het doen van overige bankzaken volledig uit handen gegeven. Deze mensen, vaak op leeftijd of met een lage opleiding, zijn als gevolg van de digitalisering voor hun bankzaken geheel afhankelijk van hun partner of een ander familielid. Ze voelen schaamte, machteloosheid, woede, minderwaardigheid of verdriet. Sommigen vinden het moeilijk op anderen te moeten vertrouwen. Dit geldt ook voor mensen die een deel van hun bankzaken niet meer zelfstandig kunnen doen.